苦情・ご要望への取り組み７～３月① ｜海老名市の特別養護老人ホーム・デイサービス・ショートステイ【中心荘第一・第二老人ホーム】

平成25年7月から平成26年3月に中心荘へ寄せられた苦情・ご要望をご報告いたします。

①股関節を痛めたご利用者に二人の職員での介助を行っていた時、トイレの訴えに対して男性職員が「今ひとりだから無理」と伝えた。

［原因］

利用者のトイレの訴えに対して「今ひとりだから無理」と言ったため。問題発言であり虐待につながる発言であるという認識の無い職員がいるため。

［今後の取り組み］

不適切な発言であるという認識を全ての職員が持ち、丁寧なコミュニケーションを心がけて介護に携わっていくように指導監督職より指導を行っていく。

②看護師によって夕食の服薬時間が異なる。今日の看護師は16時半にやってくれたが、もっと夕食に近い時間、栄養剤注入直前などに服薬させてほしい。看護師に訴えたが「その時間は私いないから」と言われた。服薬時間が人によってまちまちでは、夜間になにかあった時に取り返しがつかない

［原因］

不安を抱えている家族の心情を考えずに対応をしたため。またその際、こちらの業務上の理由を述べたことがご家族様の不安なお気持ちを逆なでしてしまったと思われる

［今後の取り組み］

家族の気持ちを傾聴し、家族の希望するように夕の服薬を食後に行うようにしていく。

③入院前に嘔吐していた事を家族に連絡していなかった。退院後アザを見た職員が「湿疹かな？」と発言した。食べづらそうな利用者がいたため車椅子の背もたれを調整しようとしたら、側にいた職員が「それ壊れてるんです」と発言した。土日はベテラン職員がいない印象で、相談したいことがあってもできない。人手不足ではないか。

［原因］

家族連絡を忘れていた。アザを見た職員がご家族の心配する気持ちを鑑みることなく「湿疹かな」と発言した。壊れている車椅子を利用者に提供していた。不具合のある車椅子の使い方を周知していなかった。適切なポジショニングを行っていなかった。職員の方からご家族に積極的に話しかけるなど、コミュニケーションが不足していた。

［今後の取り組み］

体調不良の情報を得た所ですぐに、きちんとした確認をした上で、家族の気持ちに配慮した説明を行う。故障した車椅子は迅速に修理を行う。やむをえず不具合のある車椅子を使用に問題のない利用者に提供する場合は、必ずその情報を周知し、利用者の適切なポジショニングを行う。職員はご面会にいらしたご家族に積極的に話しかけコミュニケーションを図っていけるように、指導監督職による指導を行う。

④入所申込み現状調査ハガキを受取ったが、母親は既に逝去している。

［原因］

入所を待っている方のご苦労について配慮が感じられない事務的な文面であった。

［今後の取り組み］

入所をお待ちの方々のお気持ちを考えて現状を伺っていく。

⑤新年会がボランティアとして踊りを披露したが、所長からお礼の電話も文書も来ない。終わったらそれきりではなく、写真などを送っても良いではないか。

［原因］

ボランティアへの感謝の気持ち、社会人としてのマナーなど、当たり前のことがきていなかった。行事計画書に礼状をお送りすることが予定されていたにもかかわらず出来ていなかった。

［今後の取り組み］

全てのボランティアへの対応を振り返り、行事で計画した内容について項目毎に整理して管理していく。

⑥居室の照明が点滅状態のまま蛍光灯を取り替えてくれない。午後7時になると消灯してしまうがもう少し電気をつけておいてもらっても良いのではないか。

［原因］