平成25年7月から平成26年3月に中心荘へ寄せられた苦情・ご要望をご報告いたします。
①職員が食事介助の際に、スプーンですくったご飯を素手で触っていた。
［原 因］
太巻きを切る際に工夫せず、職員が素手でお食事に触ってしまった。
［今後の取り組み］
食事介助で食材を小さくする場合にはスプーンなど道具を使用すること、予め小さくしておいてから介助を行うなどの工夫をすることを指導していく。
②以前から席を離してほしいと要望していた他利用者の向かいに座っていた。
［原 因］
家族の希望を周知していなかった。面会時にご家族と過ごし易い環境を提供するという配慮が足りなかった。
［今後の取り組み］
本人同士にトラブルがないため、フロアの状況に応じてご案内をさせていただくが、家族の面会時にはゆっくりと過ごしていただけるように配慮する。
③面会時に食事介助をしていた家族が利用者の口元を拭いたが、その布が台布巾だった。職員に訴えたところ、近くに置いてあった布巾を洗って渡された。
［原 因］
台布巾とおしぼりの識別管理が出来ていなかった。おしぼりの残数が少なくなっても職員が補充していなかった。
［今後の取り組み］
台布巾とおしぼりの管理を徹底する。おしぼりの保温器の補充を確実に行い、いつでも提供できるように指導を行っていく。
④他利用者の排泄介助をしていた職員を呼んだらすぐに来てくれた。手を洗っていないのではないか。
［原 因］
職員は確実に手洗いを行っていたが、急いで行ったことで手洗いをしていないのではないかと不信感をいだかせてしまった。
［今後の取り組み］
職員には利用者一人一人の介助ごとに必ず手洗いを行うことを再周知し、ご家族に不信感を抱かせてしまうことがないように心がけてお手伝いを行う。
⑤理美容サービスを利用してヘアカットを依頼していたのに切ってくれない。
［原 因］
定期的なプランの見直しを行っていなかったために、ヘアカットの希望について家族に確認をとっていなかった。
［今後の取り組み］
どのような髪型を希望されているのか、どのタイミングでカットするのか確認して確実に理美容サービスを利用できるようにする。
⑥車椅子に座っている利用者の衣類がめくれ上がっていたり、目やにがついていて目が開かない状態だった。移乗介助を行った職員は利用者を見ていないのではないか。
［原 因］
すべての業務において流れ作業のような対応をしていた。
［今後の取り組み］
職員に対して、介助者は常に利用者が心地よい状態か見ていくことが生活援助であることを指導していく。
⑦昨晩使用した歯ブラシが汚れたままの状態で乾燥機に入っていた。
［原 因］
すべての業務において流れ作業のような対応をしていた。
［今後の取り組み］
いつも気持ちよく歯ブラシを使っていただけるように、きれいに洗うことを職員に指導していく。
⑧退院時の服やオムツは施設から持ってきてくれるということだが誰もいない。帰りのタクシーもどうなっているのか。
［原 因］
退院にあたってご家族とのやりとりを、しっかりと確認できていなかったことで、ご家族の受け止めと違いが出てしまった。
［今後の取り組み］
家族としっかりとしたコミュニケーションを図ることで、受け止める内容に相違がないようにしていく。
⑨ 介護計画書や栄養計画書についての説明が長く滞っていた。栄養プランの説明をしていないのに、施設アンケートでそれについて問うのはおかしい。一般特養への移動については以前断ったにもかかわらず介護計画書で継続になっている。
［原 因］
介護計画書と栄養計画書のご説明が滞っていないか、定期的な確認を行っていなかった。アンケートの設問を決める際に現状の把握が不足していた。法人内での移動について家族の気持ちを汲んでいなかった。
［今後の取り組み］
介護計画書と栄養計画書のご説明が滞ることがないように確認を行い、滞ってしまった場合は郵送や電話にて説明と捺印が行えるようにする。アンケートの設問については現状の把握をした上で決定する。法人内移動の提案については家族の気持ちに配慮して行っていく。
⑩職員がフロアの状況を把握して適切な対応を行わずに他のことをしている。もっと利用者を見て対応してほしい。
［原 因］
利用者が危険な行動をしてしまうなど、すぐに対応しなくてはならない場合があるが、そのことに気づいていなかった。
［今後の取り組み］
全ての職員に、フロアでの利用者の行動を見て、関わるべき利用者に気づけるように指導を行っていく。
⑪認知症による行動があるにもかかわらず、帰宅願望がある人は短期入所利用の対象ではないと断られた。雨で濡れた利用者をタオルでくるんだ状態で帰らされた。
［原 因］
家族や周囲の方たちが困っている状況であるという情報を得ていたにもかかわらず、当日の本人の状態だけで偏った判断をしてしまった。
［今後の取り組み］
多角的なアセスメントを行い、社会福祉の専門職として誠意を持った判断を行わなくてはならないことを、関係職員で振り返り次回に活かしていく。
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【苦情受付】
下記の窓口で対応いたします。また最寄の職員へお申し出いただいても構いません。
電話 ０４６－２３１－７１５２
FAX ０４６－２３１－５４４９
苦情受付担当 杉山祐子 藤本陽子
皆様からいただきました苦情・要望についての対応システムについて
下記をクリックいただくとPDFが開きご覧いただけます。
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