苦情・ご要望への取り組み　平成26年度① ｜海老名市の特別養護老人ホーム・デイサービス・ショートステイ【中心荘第一・第二老人ホーム】

平成26年4月から平成27年2月に中心荘へ寄せられた苦情・ご要望をご報告いたします。

①掌に握るためのタオルを年に２回、１０枚ほど持参しているのに、布団の切れ端のような布を握っていた。タオルが不足しているのなら家族が洗濯してきてもいいか。

［原因］

家族が本人用に持参したタオルを使用してほしいという想いへの配慮が不足していた。洗濯などが原因でタオルが不足した場合は、施設で用意したもので代用させていただくことを家族に説明できていなかった。切れ端のような布は清潔なものではあったが、使い捨て用と指導監督職は認識していたが、職員に周知できていなかった。

［今後の取り組み］

家族持参のタオルを確実に使用していただけるように職員に周知をする。万が一不足する場合には施設で用意したタオルを使用することを家族に説明し、見栄えの悪い布などはたとえ清潔であっても使用しないことを職員に指導していく。

②前日の夜にベッドから落下したという報告が、夕方に留守番電話に吹き込まれていた。連絡が遅すぎる。

［原因］

業務のコントロールができていなかったことで、家族への連絡を後回しにして忘れてしまった。

［今後の取り組み］

家族に連絡すべき情報はすぐにお電話してお伝えできるように指導していく。

③食事やエプロンの用意を職員がしてくれない。家族がやってくれるからいいと思っているのではないか。昼食時の食事介助に拒否があったら時間をおいて再度本人に食べるかどうか聞いてほしいと職員に伝えていたのにやってくれていない。ベッド落下防止のためにベッドの高さを下げておいて欲しい旨を再三伝えているがやってくれない。

［原因］

家族の好意に対し職員が当然のような対応をしていた。食事介助については、無理やり行うことはしないようにしていたが、家族の希望が周知徹底されていなかった。ベッドの高さについて忘れずに行っているかチェックするための工夫ができていなかった。

［今後の取り組み］

家族が食事介助を手伝ってくれていることを当然と受け止めることなく、職員が準備を率先して行って行く。食事拒否があるときは時間をあけたり職員を交代して再度お声がけをしていく。ベッドの高さを下げておくことを忘れることがないように工夫を行っていく。

④配置医師が適切な処置をしてくれず信用できない。看護師に預けた目薬がないと言われ再度持参したが、やっぱり出てきたと言われた。汗で濡れたパジャマの着替えを職員に頼んだが着替えさせられないと言われた。足の爪が上向きになってしまっていたことについて、看護師は真剣に関わってくれなかった。ポジショニングを上手に行える職員がおらず、職員のスキル不足を感じる。施設長は職員に強く言わないので、何を言っても改善されないと思う。

［原因］

医師の判断の意図について理解していただけるようにしっかりとした説明ができていなかった。預かっている薬の管理が確実に行われていなかった。家族の要望に対し、その意図を汲み取った対応ができていなかった。家族が心配している気持ちへの配慮が不足していた。介護職員のポジショニング技術が低く、利用者への声かけや家族とのコミュニケーションも欠けていた。日頃の施設長の対応が「職員に強く言わない」「改善されない」と思わせてしまった。

［今後の取り組み］

配置医師からの指示や判断について、家族にしっかりと理解していただけるように説明していく。預かっている薬は専用の箱に入れて確実な管理を行って行く。家族からの要望についてはその意図を汲み取り出来る限りすぐに対応し、それが難しい場面では他職員と連携して少しでも早く対応する。家族からの投げ掛けや事実確認依頼について即座に対応するのはもちろんのこと、心配している家族の気持ちに配慮し回答をする。介護職員はポジショニング技術のスキルアップをに取り組み、家族や利用者とのコミュニケーションについても向上できるように指導監督職が指導していく。施設長を信頼していただけるように職員指導、家族とのコミュニケーション、利用者への対応を行って行く。

⑤施設玄関脇の自動販売機で飲料を買おうとした時、横から煙草の煙が流れてきて不快な思いをした。

［原因］

自動販売機の横に喫煙所を設置していたため。

［今後の取り組み］

喫煙場所について、煙草を吸わない人に配慮した場所を検討する。

⑥夕方面会に来たら居室の扇風機が角度固定のまま回っていて利用者に風が当たっていた。発熱するのではないかと心配。

［原因］

快適な室内環境を整えるために職員間で情報共有し、確実な管理をするための確認作業ができていなかった。利用者の体調を気遣う配慮が不足していた。

［今後の取り組み］

扇風機を使用しないときにはコンセントを抜く、カバーをつけるなどの対策を行う。理由があって扇風機を使用する際には、職員間で周知し、いつ誰が室内環境を確認してスイッチを切るのか申し送りを確実に行う。

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【苦情受付】