苦情・ご要望への取り組み　平成26年度② ｜海老名市の特別養護老人ホーム・デイサービス・ショートステイ【中心荘第一・第二老人ホーム】

平成26年4月から平成27年2月に中心荘へ寄せられた苦情・ご要望をご報告いたします。

①一昨年に尿路感染症になった際に通院を希望したが、配置医師に悪いからそれは止めてくださいと看護師に言われた。そのために入院することになった。

通院先の医師に「尿路感染症の原因は職員の手洗い不足にある」と言われたが言いづらいので自分で手袋を用意した。

通院を希望すると、インフルエンザ等をもらってくると困るので行かないように職員に言われる。自宅に外泊したときはすぐに通院できるので安心だ。

［原因］

配置医師の判断の意図についての説明を家族に納得していただけるように伝えられていなかった。結果的に入院となったことで配置医師の処置に納得していただけなかった。

職員に対して、通院先の医師から言われたことを「言いづらい」と感じさせてしまっていた。

こちらの意図がしっかりと伝わるような説明ができていなかった。

［今後の取り組み］

医師の判断の意図について家族にしっかりと伝わるように説明を行う。家族が職員に対して「言いづらい」と感じさせてしまうことがないように、家族の気持ちに配慮した対応をしていく。家族の通院希望に協力していくとともに、誤解を与えることがないような説明を心がけていく。

②皮膚剥離があったことについて説明を受けたがいつもわからないで済まされる。介護が雑で乱暴な職員がいるから防犯カメラをつけたい。爪が剥がれかけていた件についても回答がない。

［原因］

皮膚剥離しやすいという認識のもとに介助を行うべきだったが技術が不足していた。未熟な介護技術や家族とのコミュニケーション不足によって信頼関係が構築できていない。爪が剥がれやすいこと、家族が気にかけていることについても認識していたが、家族からの訴えを聞いた相談員は処置などについて確認して回答したものの原因究明につなげなかった。

［今後の取り組み］

腕まくりによる皮膚剥離である可能性が高いことから、指導監督職は介護職員に対してこのような場面おける介護技術や意識について指導を行う。当該職員に対して介護技術やコミュニケーションの重要さについて、指導監督職より指導を行っていく。家族から意見をいただいたら必ず原因究明を行ったうえで必ず説明をする。

③短期入所利用者が退院して施設に戻った際に、付き添いの家族に看護師が「本人をここに入れてどう思っているのか。ここは本人のいるべきところではないのでは？」というようなことを言われた。今後考えられる話であってもまだそうなっていない状況で、やっと退院できたという場面で高齢者に対して話をするのはいかがなものか。不安を与えているだけで配慮に欠ける。

［原因］

家族を不安がらせるような意図はなかったものの、家族の置かれた状況や思いへの配慮に欠けていたため。

［今後の取り組み］

この度の件を指導するとともに職員で共有し、再発防止に努める。

④体調不良のため翌日の通院付き添いができないことを連絡していたのに、当日病院から「待ち合わせていたはず」と連絡があった。

［原因］

家族からの連絡について確実な情報伝達ができていなかった。家族が病院に来なかったときに、まずは内部での手違いを疑って施設に電話で確認を行わなかった。

［今後の取り組み］

所定用紙への確実な記載、伝達メモの置き場所の明確化、予定外のことが起きた場合の施設内部への確認について指導を行う。

⑤草むしりのボランティアに行き、駐車場で車の移動を頼んだ職員が何も言わずに立ち去った。翌日、別の職員に車の移動を頼んだときも「今は会議中なので動かせない」と言われ草むしりができなかった。また別日には、雨で草むしりができなかったため施設長に室内の仕事はないか尋ねたが「ないです」の一言でそっけなかった。

［原因］

うまくコミュニケーションがとれず、そっけなく感じさせてしまい傷つけてしまったため。あらかじめ草むしりをしていただくスペースを確保してご案内すべきであった。

［今後の取り組み］

ボランティアに失礼のないような対応に努める。

⑥短期入所から帰ってきたら皮膚状態が悪化していた。処置の仕方を伝えてあったのにその通りやっていないのか。記録には看護師の記録が無いが、処置していないのか。排泄介助はポータブルトイレで実施してほしいと言っているのにやってくれない。

［原因］

入所時にいただいた薬の塗布の説明書を周知していなかった。記録すべきことの指導が足りていなかった。ご家族がポータブルトイレを希望される意図の理解と、実現するための検討が不足していたため。

［今後の取り組み］

家族からの説明書類は確実に周知できるように所定用紙への記載を行う。ポータブルトイレで排泄できるような介助を行い、洗浄や薬の塗布も確実に行えるように対応していく。

⑦施設から発熱の報告があった際に「どうしますか？」「介護職員も困っているんです」と言われた。突然のことでどうしたらよいのかわからず困ってしまった。

［原因］

短期入所利用者の担当医師について、職員が法令の理解と認知について不十分であった。家族への配慮と適切な提案ができていなかった。